Du ved det egentlig godt. Vi mennesker er frygtelig selvoptagede. Det er du og jeg også. Kunderne er heller ikke anderledes på det punkt, og det har forskellige konsekvenser for, hvordan de lader sig påvirke.
Du ved mere end dine kunder
Som en hovedregel kan du roligt antage, at dine kunder bruger mindre tid på dine produkter (og den marketing, der omgiver dem) end du og dine kolleger har kastet kærlighed i samme. De skimmer, hvor du analyserer.
Du kan ikke fjerne mange af dine egne fordomme eller se din forretning med kundens øjne. Men det hjælper at anerkende, at du har viden, som de ikke har. De føler sig ikke nødvendigvis på samme måde hjemme i navigationen i din butik. For dem er det måske første gang, at de er der. Det er langt fra givet, at de forstår ikoner på skilte og hvordan produkter bliver præsenteret.
Vi har en naturlig tendens til at overkomplicere budskaber for at fremstå klogere. Oven for ser du forsiden af en artikel skrevet af en berømt adfærdsforsker. I artiklen dokumenterer han, hvad enhver onkel ved, der har diskuteret et emne med sin ivrige nevø: Du fremstår ikke klogere, men tværtimod dummere, når du bruger lange fine ord. Vær ikke bange for at være banal.
Lad være med at sælge – få dine kunder til at købe
Som nævnt er det notorisk svært at sætte sig i kundens sted. Du kan jo ikke på kommando aflære det, du allerede ved mere end kunden om din butiks indretning og skiltningen af dine varer.
Heldigvis kan du gøre noget, der er lidt lettere. Se på, hvor du har mulighed for at hjælpe dine kunder med at træffe beslutninger. Det behøver ikke at være i form af ekspedienter, der ligesom nevøer også kan være ivrige. En ivrig ekspedient opleves ikke altid af kunden som hjælpende. Nogle gange virker det tværtimod anmassende.
En smart måde at hjælpe kunden på, er ved at give dem en oplevelse af enten at købe luksus eller gøre en god handel. Kunderne værdsætter begge dele. Indretningen omkring en vare og prisen hjælper kunden til at forstå, om det er det ene eller det andet.
Forsøger du at sætte dig mellem to stole, hvor indretning og pris hverken signalerer dyrt eller billigt, får kunden hverken en fornemmelse af købe noget eksklusivt eller noget populært. Dermed skaber du en unødig tvivl hos dem og potentiel kilde til ærgrelse, fordi de føler, at de vælger noget, som de efterfølgende ikke vil være glade for.
På et psykologisk plan er den rette indretning og gennemtænkt skiltning en måde at give magten tilbage til dine kunder. Når kunderne køber, i stedet for at du sælger til dem, får de en oplevelse af kontrol. Har du et fokus på dette kontrolelement i den erfarede kundeoplevelse vil du sandsynligvis kunne aflæse en positiv ændring på din bundlinje i forretningen, da det erfarede kontrolelement øger dine kunders købsmotivation. Mindre salg, mere service.
Information skal modtages i den rette rækkefølge
Gør dig forståelig, og gør det nemt for dine kunder at forstå, hvordan dine produkter kan hjælpe dem. Men du kan gøre endnu mere. For det er heller ikke ligegyldigt, hvilken rækkefølge dine kunder ser informationer om dine produkter.
Lad os se på et tænkt eksempel. Du har en tøjbutik, der sælger skjorter, bukser, slips og lignende til mænd. En kunde kommer ind i din butik. Din kunde går over til skjorterne. Skal han først lægge mærke til de forskellige brands eller til priserne?
Det kommer an på, hvad du vil opnå. For hvis han først får øje på skiltet med de brands du fører, vil han have en tendens til at være mere påvirkelig for skjorternes kvalitet. Han vil spørge sig selv, om han kan lide det. Det fører til mindre prisfølsomhed.
Er han derimod mere opmærksom på prisen, fordi du har gjort noget ud af prisskiltene, vil han i højere grad overveje pris i forhold til værdi, behov og den slags. Han vil tænke, om skjorten er det værd. Og det fører til højere fokus på pris.
Hvis du vil have en snak om, hvilken kunde du taler til, kan du altid ringe eller skrive til mig.
