Hvordan skabes den ekstraordinære kundeoplevelse i din butik?

Den rene definition på kundeoplevelse er den samlede sum af alle de indtryk, som en kunde i den pågældende butik modtager under sit ophold i den. Men hvorfor er det overhovedet relevant at dvæle lidt ved definitionen på en kundeoplevelse? Det handler vel blot om at gøre kundeoplevelsen så bekvemmelig og ekstraordinær som muligt, så er jeg “home free” tænker du måske i relation til din butik.

Ja og nej. Ja, fordi bekvemmelighed i form af høj brugervenlighed er – eller måske rettere burde være, en hygiejne-parameter i enhver detailbutik. Og ja, fordi ekstraordinære kundeoplevelser huskes bedre end oplevelser, der er sædvanlige og ligner alle andres.

Butikkens frontpersonale og events

De greb, der oftest gribes efter, når talen falder på at skabe det ekstraordinære, er dels butikkens frontpersonale – deres autencitet, deres empatiske evner til at gå i dialog og aflæse kundens behov samt deres evne til at vejlede og levere service af høj kvalitet. Og dels iværksættelse af forskellige events, der engagerer kunderne i butikken og som skaber et positivt afbræk fra den sædvanlige oplevelse kunder erfarer i den aktuelle butik.

Ja, det er bestemt muligt at skabe ekstraordinære kundeoplevelser via et stærkt fokus på medarbejderudvikling og kundeevents i butikken. Men så alligevel nej. Det  ekstraordinære i kundeoplevelsen er langt fra kun båret af butikkens frontpersonale og events. Desuden ikke er fair, at lægge hele byrden for skabelse af den ekstraordinære kundeoplevelse over på butikkens frontpersonale alene. Ej heller med engagerende events i butikken som supplement til personalets formåen og ydeevne.

Så faktisk et stort nej! …når man tænker på at af alle de indtryk, som vi kunder modtager undervejs rundt i butikken kun vedrører personalet i en mindre del af vores opholdstid i den. Jo større butik desto mindre andel af vores opholdstid i butikken. Og når man så også tager i mente, at de iværksatte events reelt risikerer at stjæle tid fra kundernes beslutningsproces i forhold til at købe butikkens produkter. Vi kunder har jo sjældent afsat mere tid i vores dagligdag til indkøb blot fordi den aktuelle butik kører et kundevent netop den dag vi besøger den.

Men hvad så?

Som jeg  angav i starten af denne artikel, er den rene definition på en kundeoplevelse den samlede sum af ALLE de indtryk, som vi som kunder modtager under vores ophold i den pågældende butik.

Det vil sige, at vores kundeoplevelse i butikken er en resultat af alt hvad vores sanser indfanger af indtryk undervejs – bevidst såvel som ubevidst. Og hvor langt størsteparten af alle disse indtryk stammer fra butikkens fysiske omgivelser og elementer, der er rundt om præsentationen af butikkens produktsortiment. Ikke kun fra vores tidsmæssige korte dialog med butikkens frontpersonale.

Det betyder også at størstedelen af indtrykkene produceres ud fra den måde butikken er indrettet på. Dens fysiske velkomst i facade og indgangsparti. Det anviste flow rundt i butikken i form af gangarealer. Den valgte placering af kategoriafdelinger. De anvendte elementer og displays til udstilling af produktsortiment. Iscenesættelsen og tone / stil i udførte visuel merchandising. Udformning af skilte og produktinformation. Den valgte belysning, lydside og duftsætning. De anvendte farver, former og overflader m.m.

Fundamentet for varige, ekstraordinære kundeoplevelser

Kendetegnende for alle disse indtryksgivere er, at det er eksisterende elementer i butikken, der tidligere er blevet udviklet og designet til det fælles formål: At øge kundernes købsmotivation og derigennem salget i butikken.

Samtidig udgør de eksisterende elementer i butikken også fundamentet til, hvordan du kan optimere din kundeoplevelse, så den bliver ekstraordinær. Ikke bare i en tidsbegrænset periode, som et kundeevent kan tilvejebringe, men både på daglig basis og lang sigt.

Ved at justere og optimere designet på disse eksisterende butikselementer ud fra adfærdspsykologiske indsigter om, hvordan vi mennesker (og kunder) faktisk bearbejder information og sanser vores fysiske omgivelser, er det muligt at øge elementernes effekt på kunders købsmotivation og lyst til at købe butikkens produkter.

Den ekstraordinære kundeoplevelse øger salg

Ikke nok med at du vil opleve en øget andel af købende kunder i din butik og en større værdi pr. kundekøb. Dine kunder vil også føle at de får en ekstraordinær god kundeoplevelse, der rækker langt ud over hvad de sædvanligvis forventer.

Du vil sandsynligvis også opleve at dine kunder ikke kan sætte en nøjagtig finger på hvad og hvilke elementer i din butiks fysiske omgivelser, der gør udslaget i deres erfarede ekstraordinære kundeoplevelse. Og det er kun ganske naturligt, da vi kunder lader os påvirke af elementer i vores omgivelser, som vi ikke er bevidste om har en stor indflydelse på vores adfærd, købsbeslutninger og oplevelse.

Hverken langvarig proces eller bekostelig affære

Normalt siger man at gode råd er dyre, men sådan behøver det ikke at være. Justeringer og optimering af eksisterende elementer i din butik kræver hverken en langvarig proces eller er en bekostelig affære. Det kræver blot det rette fokus. Og så naturligvis en stor indsigt og erfaring med at arbejde med adfærdspsykologi og -design kombineret med målrettet påvirkning af kunders sanser i detailhandelsregi, som vi har det i Remarkability.

Samtidig er den økonomiske gevinst i form af øget salg og indtjening langt, langt højere end investeringen i at få Remarkability til at varetage optimeringsprojektet for dig i relation til din butik. Vi sikrer dig også, at du når i mål med din optimeringsproces, så du kan høste salgseffekten straks efter.

Er du interesseret i at høre mere om, hvordan du kan optimere kundeoplevelsen i din butik, så den kommer op i ligaen af ekstraordinære kundeoplevelser med øget salg til følge, så ring eller skriv til mig. Så giver jeg gerne en kop kaffe og tager en uforpligtende snak med dig herom.